JAKALA y la nube Loyalty Management de Salesforce permiten llevar los programas de fidelización a otro nivel

En los últimos años los hábitos de consumo se han modificado transformando de esta forma el comportamiento de los consumidores. En este nuevo escenario hemos organizado la jornada Loyalty Impact, cómo ganar al contexto macroeconómico a través de la fidelización. 

Gonzalo Galván, Advisory Senior Partner, ha afirmado que el reto de las marcas pasa por ofrecer credibilidad a los clientes. Para conseguirlo, la relación con el consumidor se debe basar en su conocimiento, en definir el buyer persona. Una vez que se definen sus intereses y momento vital, las marcas tienen tres maneras de contactar con ellos y establecer una relación: los patrocinios, los contenidos y el loyalty. La fidelización permitirá a las empresas entender mejor al consumidor. 

Según los datos que manejamos en JAKALA, solo el 8% de los consumidores son fieles a una marca única, por eso es tan importante, que los programas de fidelización cumplan lo que prometen. 

Las marcas apuestan por los programas de fidelización para retener a los clientes

Respecto a por qué es importante tener un programa de fidelización, Ramón Cañete, Advisory Senior Partner, ha moderado una mesa redonda que ha contado con Estefanía Cortés, Customer Experience Manager de la Fundación “La Caixa”, quien ha compartido que el reto principal de la Fundación es cómo llegar a los diferentes públicos y fidelizarlos haciendo especial incidencia en la personalización. “Lo importante es buscar el nivel de satisfacción de los usuarios, es una parte intangible que tenemos que hacer tangible, es el principal reto”.

Cortés ha indicado que en la Fundación “La Caixa” tienen diferentes necesidades de comunicación con los distintos tipos de público “unificarlo todo es la parte más compleja, sobre todo la unión entre lo físico y lo digital. La fidelidad se construye a través de diferentes vías, pero la clave es la personalización y la fusión entre todas las áreas de la empresa”.

Un aspecto en el que coincide Marisa Martínez, Strategic Customer Marketing & Operations de Lowi quien ha explicado que la fidelización es querer estar y para ello propone tres palancas: el reconocimiento, la gratitud y el respeto:

Cuando hablamos de reconocimiento, no somos un número más, hay que conocer emocionalmente al cliente. La parte de gratitud, es tener en cuenta que el cliente nos ha elegido y el respeto se traduce en una relación personal y tienes que cumplir esas reglas básicas para ganar su fidelidad. Estas tres palancas, son la base fundamental para crear las acciones de comunicación. 

El caso de Endesa es más llamativo ya que como afirma Aida Kudsi, Head of Costumer Lifetime Value B2C en la eléctrica, los precios de la energía han abierto durante el último año los informativos, “estamos en un sector comoditizado y el reto es retener a los clientes en este contexto. Nuestro cliente busca ahora ahorro y tranquilidad y ahí es donde debemos estar, hay que saber escuchar y adaptar la propuesta de valor. Otro aspecto que ha destacado es la importancia de la digitalización para hacer más tangible esta fidelización y para conocer cuáles son las necesidades de los clientes. 

Las directivas han coincidido en que el tiempo real contribuye al reconocimiento de las necesidades de los clientes y también potencia la credibilidad de la empresa al proporcionar respuestas rápidas ante sus demandas. 

Un programa de fidelización es clave en la estrategia de las marcas ya que los clientes recurrentes, gastan de media un 67% más que los nuevos.

Tommaso Casartelli, Advisory Director, ha centrado su ponencia en cómo montar un buen programa de fidelización:

JAKALA nació hace 20 años con el objetivo de digitalizar la experiencia de fidelización. Nuestro planteamiento siempre ha sido partiendo desde los datos. Lo primero que hacemos es entender el objetivo de la marca, escuchamos a los clientes, nos inspiramos en el mercado y extraemos información de los diferentes sectores.

Casartelli ha indicado que es importante para crear un buen programa de loyalty partir de las necesidades de la marca y del entorno del cliente. “Las oportunidades están en el cruce de estas dos áreas” ha señalado. 

Por otra parte, Laura de Hita, Marketing Cloud Solution Engineer de Salesforce ha explicado en qué consiste el programa de la nube Loyalty Management de Salesforce y también ha insistido en que un programa de fidelización empieza conociendo al cliente. “Los equipos de fidelización no deben estar aislados, tiene que haber una visión transversal. Por ese motivo, la fidelización tiene un impacto en todas las áreas: marketing, atención al cliente, departamento financiero… Con Salesforce tratamos de fidelizar todas esas áreas”.

Dentro de la plataforma de Salesforce se encuentra Loyalty Management donde están todos los procesos automatizados con un modelo de datos definido. “Nos permite personalizar las experiencias y los KPIs, el punto más importante. Hemos identificado que las empresas que tienen el programa de fidelización obtienen un 30% de mejora en la productividad”.

Fidelizar al cliente es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las marcas en el entorno actual. Lograr la satisfacción de los clientes es fundamental para mantenerlos y evitar su “fuga” a otras compañías.

Miguel Otero, Chief of Data & Marketing junto a Ricardo Sáez, Chief Technology Officer, y Diego Adrián Renedo, Salesforce Developer Senior han hecho una demostración del ecosistema Salesforce, con foco en la nube Loyalty Management de Salesforce, a través de nuestro laboratorio propio BLAB. Otero ha explicado que “disponemos de numerosas herramientas que nos permiten ofrecer experiencias orquestadas para seguir al cliente de una manera transversal y en diferentes entornos”.

Los clientes de hoy esperan cada vez más la promesa de un marketing individualizado. “Desde JAKALA sentamos las bases para activar experiencias personalizadas en escala con foco en valor. Trabajamos bajo nuestro propio marco de activación de datos para implementar estas capacidades, lo que representa una ventaja competitiva clave frente a nuevos competidores y una fuente de crecimiento sostenible”.