Innovazione e personalizzazione: il futuro della Customer Experience nel Pharma Retail

Si è tenuto il 24 ottobre a Milano presso Le Village l’evento La Customer Experience nel mondo Pharma Retail, organizzato da JAKALA, partner di riferimento per l’innovazione delle aziende del settore Pharma & Life Sciences.

Dedicato ai professionisti del settore, l’evento ha offerto un momento di riflessione sulla rilevanza crescente della Customer Experience (CX) nel mondo Pharma e Consumer Health, un tema sempre più centrale per distinguersi in un mercato caratterizzato da rapidi cambiamenti e crescente competitività. 

Al centro del dibattito, l’utilizzo dei dati e delle tecnologie digitali per ottimizzare le interazioni con medici, farmacisti, pazienti e consumatori, con l’obiettivo di creare esperienze più coinvolgenti e su misura per ciascun target.

Armando Inserra, Head of Pharma di JAKALA, ha sottolineato come l’attenzione alla CX sia diventata un fattore cruciale nelle decisioni di business:

Non è più solo una leva strategica, ma un vero vantaggio competitivo. Oggi, per il mondo Pharma e Consumer Health, comprendere il comportamento dei clienti, personalizzare contenuti e relazioni e utilizzare i dati in modo intelligente sono fattori chiave per guidare decisioni aziendali efficaci e creare valore nel lungo termine. Quello del Customer Engagement nel Pharma è un contesto complesso. Oggi le aziende farmaceutiche interagiscono con una pluralità di stakeholder – medici, farmacisti, pazienti e consumatori – ognuno con esigenze e modalità comunicative differenti. Nonostante questi vincoli, oggi le aziende farmaceutiche hanno un’opportunità importante: migliorare l’efficacia della loro comunicazione con i diversi stakeholder attraverso una maggiore personalizzazione

Grazie ai dati e alle tecnologie digitali, è possibile adattare sia i contenuti sia i canali di comunicazione alle esigenze specifiche di ogni gruppo, offrendo messaggi più rilevanti e coinvolgenti. Il ruolo di JAKALA è proprio quello di supportare le aziende del mondo farmaceutico nel compiere questo percorso di trasformazione.

L’evento ha ospitato due J-Talks, moderati dal giornalista del Sole24Ore Giampaolo Colletti, e dedicati all’integrazione dei dati nelle strategie aziendali. I due J-Talks hanno esplorato diversi aspetti dell'evoluzione del Customer Engagement.

Dal dato agli insight

Il primo panel, intitolato Dal Dato agli Insight, ha visto la partecipazione di:

- Fabio D'Ovidio, Head of Location Intelligence di JAKALA
- Alessia Brandimarte, Commercial Project Manager di Hippocrates
- Anna Maria Calvio, Global Commercial Excellence Head di Alfasigma
- Francesco Cavone, BU Head Primary Care di Giuliani
- Silvia Chiavetta, Omnichannel Customer Experience Lead di Boehringer
- Andrea Di Gesare, Head of Business Operations di Zambon

I relatori hanno esplorato l'impatto dei Location Analytics nell'ottimizzazione delle strategie di trade e drive-to-store, illustrando come l'uso mirato dei dati possa affinare i modelli di segmentazione e targeting. Si è discusso inoltre di come il dato possa essere trasformato in insight utili a migliorare la personalizzazione nel settore Pharma, rispondendo alle esigenze di un target sempre più complesso. In particolare, si è sottolineata l'importanza del Multistakeholder Engagement, che coinvolge medici, farmacisti, pazienti e consumatori, a dimostrazione di come il canale farmacia abbracci un pubblico altamente eterogeneo.

Dagli Insight all’Engagement

Al secondo panel, intitolato Dagli Insight all’Engagement, hanno preso parte:

- Giorgio Sacconi, Managing Director Digital & Media di JAKALA
- Nicola Arici, Group Marketing Director Retail di Named Group
- Matteo Colonna, Global Omnichannel & Digital Transformation Lead di Astellas 
- Lina Noschese, Commercial Excellence Director di TEVA
- Marco Morandi, Data & Strategic Insight BU Director di Consulcesi Homnya
- Selene Vasco, Digital & Omnichannel Lead di J&J Innovative Medicine

In questa sessione si è discusso dell’uso delle tecnologie digitali, tra cui l’Intelligenza Artificiale (AI) e la Generative AI, per migliorare la personalizzazione dei contenuti e aumentare l'efficacia delle strategie di engagement. L’attenzione si è concentrata sulla multicanalità come leva di ingaggio per gli informatori scientifici, con piattaforme che presentano diversi stadi di maturità in base al livello di digitalizzazione dei player coinvolti.

L'evento ha offerto ai leader del settore Pharma e Consumer Health un'importante occasione di networking e di confronto sulle nuove modalità di utilizzo dei dati e delle tecnologie digitali, aprendo così la strada a soluzioni innovative per trasformare l'interazione con i clienti e ridefinire le strategie di engagement in un ecosistema in continua evoluzione.