Une expérience numérique complète pour les croisiéristes

TUI Cruises, le principal organisateur de croisières en Allemagne, a dû relever le défi de numériser l'ensemble du parcours client et de créer une expérience client harmonieuse. En étroite collaboration avec TUI, nous avons développé une infrastructure numérique complète qui relie le portail de réservation « Meine Reise », l'application ainsi que les télévisions de cabine et les multi-écrans à bord. En numérisant et en intégrant tous les points de contact, nous avons prolongé l'anticipation du voyage et créé une expérience inoubliable pour les passagers pendant et après la croisière.

TUI Cruises, une entreprise commune entre TUI AG et Royal Caribbean Cruises. Avec sept navires, TUI Cruises est l'un des principaux acteurs du marché allemand des croisières. Ce partenariat réunit les secteurs des croisières et des organisateurs de voyages sous un même toit. 

Pendant longtemps, le processus de réservation d'une croisière a consisté en de nombreux éléments individuels, essentiellement analogiques : réservation par téléphone, enregistrement à l'aide de billets papier et service après-vente par courrier direct. TUI Cruises souhaitait numériser l'ensemble du parcours client et créer une expérience numérique globale. 

 
Ce qui, dans le monde analogique, se déroulait en plusieurs étapes et à de nombreux points de contact doit désormais être intégré dans un processus uniforme. La recherche et la réservation de vacances devaient être prises en compte, tout comme le séjour à bord, y compris les informations disponibles dans les cabines ou les options de réservation pour les excursions, jusqu'au service client après la fin du voyage. En bref, il s'agissait de créer une expérience numérique globale, bien au-delà du voyage en lui-même.

En étroite collaboration avec TUI Cruises, nous avons développé une infrastructure numérique complète qui relie tous les points de contact avec les clients. Le cœur de la solution est l'intégration du portail de réservation et de service « Meine Reise », de l'application correspondante et des systèmes à bord.

À bord des navires, nous avons créé un univers multi-écrans connecté grâce auquel les clients reçoivent des services personnalisés et des offres adaptées à leurs besoins. Cela va du contrôle de l'éclairage dans la cabine à la diffusion de programmes télévisés personnalisés, en passant par des informations sur les itinéraires, jusqu'à l'organisation de voyages personnalisés. 

Le moteur de réservation en ligne que nous avons conçu et développé est également connecté à l'infrastructure numérique, de sorte que l'expérience de l'utilisateur commence avant même le début du voyage, ce qui contribue à un séjour parfait à bord. Les systèmes pertinents pour l'entreprise en matière de réservation, de billetterie mobile, de réservations et de vente de services supplémentaires sont harmonieusement interconnectés. 

En numérisant tous les points de contact, nous ne nous contentons pas de prolonger l'attente des passagers, mais nous créons également une expérience de croisière qui va bien au-delà du voyage proprement dit. Le partenariat étroit et le soutien continu de notre unité numérique pour TUI Cruises ont permis la mise en œuvre réussie de cette stratégie de numérisation complète. Avec TUI Cruises, nous avons réussi à élever l'expérience client complète à un niveau supérieur. En ajoutant des points de contact numériques aux points de contact analogiques existants et en les reliant à une infrastructure intégrée, nous avons pu créer une expérience de croisière harmonieuse.